Lelien Lelien

Cómo una buena estrategia de comunicación te ayudará a mejorar y consolidar la reputación de tu marca

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Ponte en el supuesto en el que tengas que escoger entre dos (o más) productos de características, calidades y precios similares, una situación que, hoy en día, es muy habitual. ¿Qué hará que te decantes por uno? Efectivamente, lo que creas saber de la marca o de la empresa que está detrás.

Y eso que crees saber se ha formado con lo que has leído y visto en internet y en los medios de comunicación sobre esas marcas en particular, es decir, su reputación. La que haya dejado en ti un poso más positivo será la que te capte como cliente.

La reputación de marca puede decantar la balanza comercial de una empresa. Piensa, por ejemplo, en Facebook cuando permitió la filtración de datos personales de millones de usuarios a través de Cambridge Analytics. Perdió millones de euros en bolsa y a cientos de miles de usuarios. Su reputación aún no se ha recuperado.

Pero, ¿qué es la reputación de marca?

Podemos definirla como todos aquellos valores, emociones, sensaciones, opiniones que tu marca genera en el imaginario colectivo, en tus potenciales clientes y en la sociedad en general. Evidentemente, la calidad del producto o servicio que ofrece una empresa influye en su reputación de marca, pero no es el único factor: cómo trata a sus clientes, a sus proveedores, a sus empleados, sus acciones de responsabilidad social corporativa y toda la información que parte de la propia empresa define su reputación de marca.

De ahí la importancia de tratar la reputación de marca como un elemento capital para el éxito de nuestra compañía y definir una buena estrategia que permita mejorar y ampliar cada día esa reputación. En esta estrategia, la comunicación adquiere un papel protagonista.

La reputación de marca se construye con todas y cada una de las acciones públicas que realiza la empresa desde el lanzamiento de un nuevo producto hasta el patrocinio o la colaboración en un evento solidario pasando por la respuesta que dé a la crítica de un cliente en una página web, por ejemplo. Por eso, la comunicación adquiere un papel protagonista en la construcción de la reputación de marca de cualquier empresa o proyecto.

Cómo influye la comunicación en la construcción de la reputación de marca

Una buena estrategia de comunicación nos permite actuar sobre los pilares básicos que construyen la reputación de marca: la identidad de la empresa (los valores a los que se asocia, su filosofía, su historia); la relación que mantiene con clientes, proveedores, prescriptores…, y la imagen que tiene ante la opinión pública.

La identidad de una marca debe responder a sus valores, a la cultura que hay detrás, a su historia y a su filosofía. Son esos valores los que se identificarán con tu empresa, tu producto y tu servicio. Más allá de las características que estos puedan tener (como el material sostenible con el que se elabore, por ejemplo), la mayoría de esta información no puede llegar de otro modo a nuestra audiencia que a través de la construcción de un relato coherente en el que todos los impactos, todos los textos, el vocabulario utilizado e, incluso, el tono de los mensajes responda a esas características que queremos asociar a nuestra empresa: respeto por el medio ambiente, por las condiciones laborales, el bienestar, la salud…

En la era digital donde todo está en internet y los impactos se multiplican llegando a miles de personas cuando antes llegaban tan sólo a los círculos más cercanos, las empresas no pueden descuidar lo que las personas (sean clientes o no) dicen de ellas. Aunque sean críticas negativas, mantener un tono conciliador, responder a todas las cuestiones que se planteen y ser lo más transparente posible nos ayudará a contrarrestar los comentarios negativos y seguir asociando conceptos positivos a nuestra marca como el respeto, la transparencia y el talante.

Todo ello ayudará a generar una opinión pública favorable a nuestra marca que podemos respaldar con acciones de marketing tradicional, digital, con notas de prensa dirigidas a los medios y con la comunicación de todas aquellas acciones que remen a favor de nuestra reputación como puedan ser las acciones de responsabilidad social corporativa.

La reputación de marca, por tanto, depende de múltiples factores, pero todos ellos se pueden trabajar y dirigir en el sentido que deseamos gracias a una buena estrategia comunicativa que sea capaz de construir un relato y lanzar mensajes coherentes y coordinados que calen en la sociedad. Una planificación que nos permitirá, incluso, tener una estrategia definida para enfrentarnos con solvencia a una crisis de reputación y minimizar el impacto negativo que esta pueda tener para nuestra empresa.

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