Lelien Lelien

Comunicación para tiempos excepcionales: qué decir y qué no en momentos de crisis

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Vivimos tiempos extraordinarios y debemos estar a la altura. En situaciones de emergencia o excepcionales con motivo de una crisis de cualquier índole, como la sanitaria que atravesamos en la actualidad como consecuencia del coronavirus, la información es vital: da a las personas certezas en un contexto incierto.

Por eso, tanto las empresas como las instituciones precisan más que nunca una buena estrategia de comunicación en épocas de crisis y confiar su elaboración y aplicación a profesionales acreditados.

Hay quien cree que, en un momento así, la comunicación es prescindible y suprimirla le permitirá recortar gastos, pero esta creencia es un error: cerrar los canales de comunicación con el exterior, bien sea con la plantilla, con los clientes, con los proveedores y con la sociedad en general, puede traducirse en crisis de reputación y de notoriedad de la marca que le costará más recursos y esfuerzos remontar que lo que se haya podido ahorrar en comunicación.

Una de las peores cosas que se puede hacer en una situación de crisis es guardar silencio. Las personas, ante una situación así, lo primero que reclaman es información sobre lo que está pasando, qué medidas se van a tomar, cómo les va a afectar a cada uno de ellos la situación y qué soluciones se ha previsto implementar. La transparencia ayudará a minimizar tensiones e incertidumbre.

Anticiparse es la clave

En materia de comunicación, nunca es buena idea improvisar. Por tanto, es importante que, cuando se defina la estrategia de comunicación del año o del ejercicio, se elabore también un plan de comunicación para momentos de crisis. Disponer de esta herramienta hará mucho más fácil la gestión de la crisis en cuestión, aunque ha de ser un documento flexible que pueda adaptarse a las circunstancias concretas de cada caso.

Una única voz

Cuando estalla una crisis, ya sea interna, de reputación o externa, las empresas deben haber definido de antemano quién será su portavoz en esa situación, la persona cuyas palabras representarán a toda la compañía y cuyo mensaje se relacionará intensamente con la marca.

Respuesta rápida y adecuada

Tener un plan preestablecido nos permitirá ofrecer una respuesta en le menor tiempo posible y adecuada a las circunstancias porque, con anterioridad, ya habremos acordado el plan y validado los protocolos que deben aplicar. En caso de carecer de ese plan, es clave confiar en profesionales de la comunicación que sepan qué comunicar y cómo hacerlo en situaciones como ésta.

No perder de vista el mensaje de la compañía

Hay que tener en cuenta que la comunicación en tiempos de crisis no es una línea comunicativa independiente, sino que debe integrarse en la estrategia de comunicación global por lo que debe respetar, reforzar e ir en línea con los objetivos globales, los valores de la compañía y la estrategia anual.

Humildad: asumir responsabilidades y pedir disculpas

Si algo hay que desterrar de los mensajes que lanzamos en plena crisis es la soberbia. Tanto en situaciones de crisis en las que nos hemos visto inmersos por circunstancias externas como en conflictos provocados por algún factor de nuestra empresa, tenemos que ser humildes, asumir nuestras responsabilidades y pedir disculpas. No sirve de nada echar balones fuera o señalar a otros como los culpables, nuestra audiencia quiere saber qué vamos a hacer nosotros y cómo vamos a solucionar el problema, no de quién ha sido la culpa.

La comunicación en tiempos de crisis no debería acabar cuando lo hace la crisis

Es importante realizar un seguimiento de las circunstancias que han provocado la situación excepcional y de los resultados obtenidos con nuestra estrategia comunicativa, sin olvidarnos de que debemos detectar el origen del problema que ha provocado la crisis, en caso de que sea un motivo interno, y, una vez localizado, mantener la política de transparencia: informar de cuál fue la causa, de las soluciones previstas y de los cambios realizado en protocolos y procesos para evitar que se vuelva a repetir una situación similar.

En el caso de que la crisis haya sido provocada por factores externos, analizar cómo se ha gestionado la comunicación por nuestra parte y la de otras empresas de nuestro sector, nos permitirá detectar los puntos débiles de nuestra estrategia y reforzarla para próximas ocasiones.

Información, transparencia, estrategia y profesionales que lleven todo ello a la práctica son la clave para garantizar una comunicación eficaz también en tiempos de crisis.

 

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